Wdrożenie elementów sztucznej inteligencji jest szalenie istotne w procesach związanych z obsługą klientów. Z takiego samego założenia wychodzi Cisco, wprowadzając AI do swojego rozwiązania Webex.
W prawidłowym działaniu niemal każdej infolinii kluczowych jest kilka elementów. Wśród nich znajduje się szybkość obsługi i czas reakcji, jakość obsługi, a także dobre rozpoznanie potrzeb klienta, jak również jego emocji. Z tym ostatnim nie zawsze prawidłowo radzą sobie konsultanci po drugiej stronie telefonu. Dzięki nowym rozwiązaniom Cisco, bazującym na sztucznej inteligencji, to wszystko może ulec poprawie.
Nowe funkcjonalności znajdą się w Webex Contact Center Enterprise i Webex Enterprise Management. Jest to efekt przejęcia firmy Voicea, a także wynik współpracy z Google Cloud Contact Center AI (CCAI).
Ponadto rozszerzenie współpracy z Google Cloud pozwoli na wprowadzenie do oferty contact center funkcji obsługujących CCAI, takich jak systemy do interaktywnej obsługi osoby dzwoniącej – IVR, chatboty i pomoc agenta. Dzięki tym funkcjonalnościom, firmy mają szanse wyjść poza sztywne scenariusze rozmowy telefonicznej, aby zapewnić lepsze i bardziej naturalne doświadczenia w contact center. Klienci mogą zaledwie w kilku słowach powiedzieć, co chcą zrobić, a za pomocą NLU Google Cloud będą w stanie samodzielnie wykonać proste zadania (zmienić hasło czy sprawdzić stan konta), lub zostaną przekierowani do najlepszego dostępnego konsultanta, który pomoże im w przypadku bardziej złożonych pytań.
Jak twierdzi Antony Passemard z Google Cloud, dzięki połączeniu bogatej technologii contact center od Cisco z CCAI NLU i funkcjami mowy w chmurze Google Cloud, firmy będą mogły skrócić średni czas obsługi klienta czy zwiększyć jakość obsługi.
Jak się czują klienci dzwoniący na infolinię?
Z kolei wynikający z przejęcia CloudCherry rozwój Webex Experience Management daje pracownikom contact center możliwość wglądu w czasie rzeczywistym w to, jak czują się klienci. Wszystko po to, by radykalnie poprawić ich doświadczenia, pomagając przedsiębiorstwom zwiększyć lojalność i podnieść wyniki CES, NPS i CSAT. Co ważne, system identyfikuje również klientów „zagrożonych”, dzięki czemu firmy mogą zwrócić szczególną uwagę na ich obsługę.
