Dotąd zawsze chwaliłem i wybierałem paczkomaty jako najlepszą dla mnie formę doręczeń. Głównie ze względu na to, że jak wiecie, kocham IoT, a otwieranie paczkomatu apką o dowolnej dla mnie porze, nawet w nocy, to jest mega komfort. Ale to, co ostatnio mnie spotyka, przypomina mi test, który zrobiłem w 2014 roku. Wtedy niekwestionowanym bohaterem była firma kurierska Siódemka – swoją drogą, trochę się wściekli za to. Pamiętacie ją jeszcze? Dzisiaj w jej buty wchodzi InPost. I pech chciał, że też przed świętami…
Szczerze mówiąc, to w tym roku nie planowałem testu firm kurierskich. Zresztą od dawna go nie robię. Ostatnio taki przeprowadziłem w 2014 roku, którego efekty do dzisiaj są dostępne na Wirtualnej Polsce. Pamiętam, że przez kilka dni utrzymywał się jako jedynka w sekcji tech i wskoczył nawet na stronę główną. Ale jak widać, życie pisze różne scenariusze i tym razem, zupełnie przypadkiem w rolę negatywnego bohatera wciela się InPost ze swymi Paczkomatami. Być może mam po prostu pecha, ale większego pecha ma InPost, że trafiło na mnie, bo mam nieplanowany materiał. Życie… Dobra wiadomość dla InPost jest taka, że już nie dostarczam treści dla Wirtualnej, więc milionów wyświetleń nie będzie. Chociaż jak to mówią za oceanem – you never know…
Ale do rzeczy. Z Paczkomatów korzystam od lat. Jestem jednym z tych, którzy od początku kibicują Rafałowi Brzosce, bo to, co sobie wymyślił naprawdę jest mega i mocno zmienia rynek KEP w Polsce. Poczta Polska dopiero niedawno zrozumiała, że to przyszłość przesyłek. Zatem wycieczek personalnych nie robię, bo jestem pewien, że zawiódł proces, a nie człowiek. Jednak mimo całej sympatii dla pomysłodawcy, trzeba to opisać, gdyż czasem wyjątek potwierdza regułę, a z tego co mi kurierzy powiedzieli, są w dupie z ok. 1000 paczek. I to tylko w ramach jednego paczkomatu. W tym niestety z moją.
Wilanów – klęska urodzaju
A pewnością na mapie Polski można dokonać podziału na regiony, gdzie adopcja nowych rozwiązań ma większe lub mniejsze nasilenie. Zaryzykowałbym tezę, że Miasteczko Wilanów, które zamieszkuję, zalicza się do tej pierwszej grupy. Głównie ze względu na liczbę osób młodych, mocno obeznanych z technologiami i równie mocno otwartych na to, co nowe. A jeśli dodamy jeszcze do tego samoobsługę i możliwość odbioru paczki w dowolnym momencie, mamy niemal wymarzoną grupę docelową. Dlaczego niemal? Bo popyt w tym wypadku przerósł podaż. Od jakiegoś czasu odbiór paczki z paczkomatu znajdującego się z Miasteczku Wilanów, to dramat. A dodam tylko, że jest ich tu kilka i w każdym ta sama sytuacja – ja mam perypetie już z drugim, o podobnych przypadkach słyszałem od znajomego w trzecim. Często są opóźnienia i paczkę trzeba odbierać zamiast z paczkomatu – od kuriera, który czeka w samochodzie w określonych godzinach. I o ile to jeszcze nie jest aż tak wielkim problemem, to gorzej jest wtedy, jak przez ponad tydzień paczka do nie może trafić do odbiorcy, mimo, że jest już na jego terenie. Tak właśnie ma to miejsce w moim przypadku.
Paczkę zamówiłem pod koniec listopada. Sprzedający nadał ją bardzo sprawnie, zresztą to ostatnio cecha dotycząca niemal wszystkich graczy e-commerce. Tutaj bez zarzutów. Jak wynika z informacji dotyczącej śledzenia paczki w mojej aplikacji, przesyłka została przyjęta a moim lokalnym oddziale 27 listopada 2020 roku. I od tego dnia nie może do mnie trafić.
Najpierw, 27.11.2020 (piątek) o godzinie 20:44 dostałem informację, że paczkomat, do którego zamawiałem paczkę jest chwilowo przepełniony i paczka będzie magazynowana. Mogę ją odebrać do następnego dnia (sobota) w punkcie magazynowym, jeśli tego nie zrobię – zostanie przekazana do paczkomatu.
Jako, że to był weekend i akurat wyjeżdżałem do rodziny, stwierdziłem, że nie będę odbierał z punktu magazynowego i poczekam do poniedziałku, aż pojawi się w paczkomacie. Dzisiaj już wiem, że to był błąd, ale człowiek podobno właśnie uczy się na błędach. 29 listopada o godzinie 0:09, czyli dopiero jak rozpoczęła się doba, dostałem info w aplikacji, że upłynął termin magazynowania. W poniedziałek 30.11.2020 o godzinie 13:10, paczka została wydana do doręczenia. Eureka!
Po kilku dniach lekko zdziwiony brakiem przesyłki, zacząłem szukać kontaktu z operatorem Paczkomatów. Dodzwonić się do nich nie da, bo włącza się automat, sprawdzający numer wysyłki i codziennie odpowiadający to samo. „Twoja paczka dziś lub w wyjątkowych sytuacjach jutro, znajdzie się w wybranym paczkomacie”. I tak codziennie od 1.12.2020, a przypomnę, że dzisiaj mamy 08.12.2020. Dzięki Bogu nie zamawiałem prezentu mikołajkowego dla moich dzieci, bo ich matka pewnie wywiozła by mnie razem z tymi paczkomatami na saniach 😉 Próbowałem też kilkukrotnie komunikacji za pośrednictwem preferowanych przez InPost mediów społecznościowych, poniżej screeny moich rozmów.
Chatbot InPost na meesengerze to dramat
Jak już wspomniałem na wstępie, to nie jest moja jedyna niefortunna przygoda z paczkomatami. W listopadzie też coś zamawiałem dla dzieci i też termin się wydłużył. Wówczas dostałem wiadomość informującą o przepełnieniu paczkomatu i możliwości odbioru z samochodu od kuriera. Jak się zgłosiłem, kurier powiedział, że akurat z tymi paczkami czekał wczoraj i nie jestem pierwszą osobą, która się dzisiaj do niego zgłosiła. Podobno jakiś błąd systemu. Po ok. dwóch dniach jednak paczka znalazła się w wybranym przeze mnie paczkomacie. Zanim to jednak nastąpiło, zasięgnąłem informacji o przesyłce na ich messengerze. Podałem numer przesyłki i szybko zostałem poinformowany, że paczka do końca dnia pojawi się w punkcie docelowym. Dodatkowo otrzymałem info o loterii i mogłem zaznaczyć opcję, by chatbot przekazał mi wiadomość, jak tylko paczka znajdzie się w paczkomacie. WOW! Pomyślałem wówczas. Nawet jeśli nawalają, to user experience mają świetny. Brawo Panie Brzoska. I to co wtedy było dla mnie rewelacją, dzisiaj przyprawia mnie o ciarki. Od 1 grudnia 2020 do 08.12.2020 niemal codziennie ten pieprzony bot odpisuje mi tę samą informację: „Prawdopodobnie już dziś paczka trafi do Paczkomatu WAW123A! W wyjątkowych sytuacjach przesyłka może zostać doręczona w następnym dniu roboczym.” Oczywiście dodatkowo info o loterii, bym szybko odebrał paczkę. No tak, skoro nie mają wolnych paczkomatów, to mamią ludzi wygranymi, by w ciągu dwóch godzin odbierali swoje przesyłki. Raz na kilka moich wiadomości czatbot pyta czy ma przekazać moje pytanie do Działu Obsługi Klienta, jednak na tym kontakt zarówno jego, jak i tych niby konsultantów się kończy. Efekt – jak byłem w dupie, tak jestem nadal. Zero sensownej pomocy.
Twitter każe składać reklamację
Skoro nie uzyskałem konkretnej informacji na messengerze, postanowiłem skorzystać z Twittera. Być może tutaj są jacyś ludzie. Może marketing albo jakaś zewnętrzna agencja od socjali. Na pierwszego tweeta odpowiedzieli przeprosinami i zachęcili do złożenia reklamacji. Odpisałem, że wolałbym paczkę zamiast reklamacji, ale już odpowiedzi nie uzyskałem. Po kilku dniach wysłałem kolejnego tweeta i wiecie co………? Odpowiedź była dokładnie taka sama (screen poniżej). Przepraszamy, tutaj możesz złożyć reklamację. Ja pierdolę kurwa! 2021 za pasem, a ja od ponad tygodnia nie mogę otrzymać info o tym, gdzie jest moja paczka. I o ile sam jestem zwolennikiem automatyzacji, to tutaj chyba ewidentnie wolałbym z kimś pogadać, bo co ja mogę z tymi chatbotami? No owszem, zawsze mógłbym szukać jakiegoś kontaktu i gdzieś tam napisać czy zadzwonić, ale tak ma też robić każdy konsument, któremu InPost przetrzymuje paczkę? Dodam, że święta się zbliżają….
DHL bez zarzutu w żabce
Żeby nie było, że uwziąłem się na InPost i tylko nad nimi się pastwię. Ja za kurierami nie przepadam, bo miałem też już wiele perypetii i z nimi. Ale ostatnio jako alternatywną formę doręczeń dla Paczkomatów zacząłem wybierać DHL z odbiorem w pobliskiej Żabce. I wiecie co? Na trzy zakupy, zero opóźnień. Mega szybki czas doręczenia i paczki w punkcie. To nie jest tekst promocyjny o Żabce czy DHL, ale serio to działa. Ta sama forma odbioru nie funkcjonuje już tak dobrze w przypadku Poczty Polskiej, bo w zeszłym tygodniu też dokonałem jakiegoś zakupu i wybrałem odbiór osobisty w Żabce, ale za pośrednictwem usługi kurierskiej Poczty Polskiej, no i nie jest już tak szybko i kolorowo, jak w przypadku DHL, mimo, że sklep wywiązał się z nadania niemal ekspresowo. Mimo wszystko – do zaakceptowania w porównaniu z Paczkomatami.
Chcesz mieć paczkę na czas – wybierz kuriera
Święta się zbliżają, a zatem liczy się czas doręczenia. I o ile sprzedawcy podają, że czas doręczenia zamówionego towaru to dwa-trzy dni, wybierając Paczkomaty możecie się rozczarować tak, jak ja się rozczarowałem. Mimo całej swojej sympatii do łatwości obsługi, nie ma szans, bym ponownie zdecydował się na tę formę doręczeń. No fucking way. Zdecydowanie zamówiony towar wolałbym odebrać przed świętami, a nie dwa tygodnie po. Nauczony doświadczeniem, zdecydowanie zalecam rozważny wybór.
Jak się skończyła moja przygoda z przesyłką w Paczkomatach?
Po niemal dwóch tygodniach paczka w końcu trafiła w moje ręce. Prawdopodobnie to efekt tego, że któregoś dnia próbowałem się dodzwonić i poinformować o braku przesyłki. Fakt, że poza automatem z nikim nie udało mi się porozmawiać, ale podobno został zarejestrowany nietypowy incydent. Efekt? We wtorek (08.12) zadzwoniła do mnie kobieta z Epaka (tam InPost w Wilanowie ma swój punkt magazynowy) z informacją, że prosi o jak najszybszy odbiór przesyłki. Jak się okazało po moim przybyciu, w dniu wczorajszym (tj. 07.12. – 8 dni od wydania przesyłki do doręczenia do paczkomatu) moją przesyłkę zostawił kurier w popłochu, tłumacząc się, że podobno zaginęła na sortowni (sic!). Serio? I nagle się znalazła? Co ciekawe, przesyłka została mi wydana bez jakiegokolwiek pokwitowania. Na drugi dzień otrzymałem smsa z InPost z pytaniem, czy moja przesyłka została doręczona (screen poniżej).
Wiadomość zignorowałem tak samo, jak InPost ignorował mnie przez ostatnie dni. W kolejnym dniu zadzwonił ktoś do mnie z InPostu z pytaniem o przesyłkę. Słysząc odpowiedź, że paczkę odebrałem, kobieta nie pytając o nic więcej rozłączyła się, uznając sprawę za załatwioną. Po chwili otrzymałem sms z prośbą o potwierdzenie odbioru przesyłki. Serio InPost? Tak chcecie wejść w 2021?
Wnioski?
Ja wiem, że nie żyjemy w idealnym świecie i fuckupy się zdarzają. Sam je nieustannie popełniam. Z tą tylko różnicą, że ja nie jestem Paczkomatami i nie deklaruję doręczenia przesyłek w ciągu kilku dni. Pewnie nawet przymknąłbym oko na to opóźnienie, gdybym otrzymał rzetelną informację – „sorry drogi kliencie, mamy tyle paczek, że się nie wyrabiamy. Poczekaj jeszcze kilka dni.” albo „daliśmy dupy i gdzieś nam Twoja paczka zginęła, robimy wszystko, by ją jak najszybciej odnaleźć i dostarczyć”. Ale podrzucanie paczki w inne miejsce i wzywanie, bym sobie ją stamtąd odebrał, po czym wysyłanie smsów, czy otrzymałem paczkę, bo przecież sami tego nie zarejestrowali nawet, to jest kurwa dramat. Gorszy niż usługa Poczty Polskiej, która też planuje rozszerzyć swoją działalność o automaty do nadawania i odbioru przesyłek. Być może, jak je postawi na parafiach, jak zapowiada, to proboszcz będzie pilnował terminów. Taki bonus do niedzielnego kazania. Będzie już nie tylko strażnikiem wiary na parafii, ale także lokalną żywą infolinią Poczty Polskiej. Kto wie, może jak Poczta będzie miała taką samą klęskę urodzaju, jak Paczkomaty, to może punkt odbioru zrobią sobie na zakrystii. Odbiór paczki – co łaska. Wilk syty i owca cała.
100 skrytek, a paczek 500
Wracając do moich perypetii z Paczkomatami, to kobieta z interwencji, która dzwoniła do mnie, usłyszawszy, że dowiedziałem się od kuriera, że mają ponad 1000 paczek opóźnienia na tylko jeden paczkomat, zaprzeczyła tym informacjom, twierdząc, że kurier może mówić sobie, co chce, a prawda jest inna. Może i tak, ale szczerze mówiąc to bardziej wierzę jemu, zwłaszcza, że inny – pragnąc pozostać anonimowym – przesłał mi taką wiadomość: „InPost po prostu nie nadąża z nowymi paczkomatami i niech pan rzecznik nie wciska kitu, bo sytuacja jest może nie dramatyczna, ale na pewno zła. Paczek przybywa w zaskakującym tempie, a skrytek w paczkomatach brakuje i brakowało zawsze, na obecną chwilę większość paczkomatów ma obłożenie kilkukrotnie większe niż posiada skrytek, np. skrytek 100, a paczek 500, więc w jaki sposób mają się one zmieścić, mimo nawet multiskrytki?”
Zresztą co tu dużo pisać, wystarczy podejść pod pierwszy lepszy paczkomat na dużym osiedlu, by zobaczyć jak wygląda sytuacja i jak długie są kolejki do samochodów, z których kurierzy wydają zamówione paczki. I mimo, że InPost kilka dni temu poinformował, że postawił już 10 000 paczkomatów, to ja wybieram kuriera i odbiór w Żabce. Tam, jak dotąd, jeszcze nikt mi paczek nie przetrzymywał. A Żabek z pewnością jest więcej niż Paczkomatów. Przynajmniej w mojej okolicy. Idę o zakład, że w Waszej także.
Zdjęcie główne autorstwa Andrea Piacquadio z Pexels
