W jaki sposób będziemy dokonywali zakupów? Czy ekspedienci dalej będą nam potrzebni? I czy wreszcie wizyta w sklepie może być swojego rodzaju przygodą? Zobaczcie, jak będzie wyglądał luksusowy sklep przyszłości.
O coraz nowszych technologiach w sklepach z produktami z segmentu premium i luxury piszę już chociażby przy okazji omawiania sklepu Burberry. Jednak od jego zaprezentowania minęło już kilka lat i inteligentne lustra, to w zasadzie tylko jeden z elementów sklepu przyszłości. W zeszłym miesiącu namiastkę takich możliwości zaprezentował w Polsce Microsoft, pokazując swoją wizję store of the future. Oczywiście bazował na produktach popularnych i w głównej mierze z obszaru FMCG, jednak kierunek jest jasny. Nazywa się Internet of Things. A mam nieodparte wrażenie, że tego typu rozwiązania mogą znacznie szybciej przyjąć się w sklepach luksusowych, niż tych z produktami masowymi. Spójrzcie chociażby na możliwość składania zamówienia w kioskach McDonalds, a ile osób wciąż unika ich jak ognia, ustawiając się w długich kolejkach do tradycyjnych kas – wyjątkiem od reguły jest młodzież. Ten przykład pokazuje tylko, jak trudno jest z adopcją nowych rozwiązań technologicznych na rynku masowym. Dlatego śmiało stawiam tezę, że rozwiązania technologiczne dla retail szybciej przyjmą się w branży dóbr luksusowych, a dopiero później poprzez naśladowanie będą zdobywały przychylność Kowalskich.
Co pokazał Microsoft, czyli Store of the Future – sklep przyszłości
O co chodzi w koncepcie Microsoftu i trzydziestu jego partnerów? Otóż to bardzo proste. O umiejętne połączenie świata offline z online. Chodzi o to, by klient nie bał się pytać. By jego tzw. customer journey, zaczęła się jeszcze przed wizytą w sklepie, a skończyła zakupem produktu w Store of the Future, za pośrednictwem urządzenia mobilnego. W teorii proste. Gorzej z praktyką. Niejeden już próbował i poza sklepami Amazon, którymi wszyscy się zachwycają, do dzisiaj nikt nie znalazł skutecznego sposobu, jak łowić klienta w sieci i sprawić, by dokonał zakupu w konkretnym sklepie. Microsoft twierdzi, że problem ten rozwiązał.
Główną zaletą sklepu jest wyposażenie go w jak największą liczbę inteligentnych ekranów, które mogą reagować na konkretne działania podejmowane przez klienta i odpowiadać na pytania, których na przykład wstydziłby się zadać ekspedientowi. Innymi słowy – jeśli bierzemy jakiś produkt do ręki, to na ekranie obok mogą pojawiać się informacje na jego temat, ewentualnie produkty komplementarne czy jeszcze co innego nam przyjdzie do głowy.
W przypadku dóbr luksusowych, na przykład torebek, pasków czy odzieży, dobrym pomysłem byłoby wyświetlanie chociażby feedu z Instagrama zawierającego zdjęcia influencerów z tym konkretnym produktem. Ale to tylko przykład. Skala możliwości jest z pewnością nieograniczona. Scenariusze można pisać niemal pod każdego klienta. A o znajomość potrzeb konsumentów, zadba big data, która zbiera dane o naszych preferencjach niemal ze wszystkich dostępnych źródeł. A nie ukrywajmy, w dobie Internet of Things zostawiamy ślad po sobie wszędzie. I nawet RODO tego nie zmieni.
Co jeszcze poza ekranami znajdziemy w Store of The Future?
Na przykład inteligentne półki. Dzięki nim już po podniesieniu danego produktu z półki możliwe są różne scenariusze. Jednak to przede wszystkim sygnał, że jesteśmy produktem zainteresowani. Jeśli go kupimy, możemy na przykład co jakiś czas dostawać wskazówki związane z jego użytkowaniem (jak prawidłowo używać kremu pod oczy itd.) Jeśli go odstawimy, możemy otrzymywać informacje zachęcające do jego zakupu. Tego typu rozwiązania są już dostępne i to tylko od branży retail zależy, jak szybko poszczególne sklepy będą chciały je wdrożyć.
I znowu tego typu rozwiązanie jeszcze lepiej sprawdzi się w sklepach luksusowych. Jeśli klient ogląda kurtkę za kilka tysięcy, a następnie ją odwiesza – wiemy, że jest nią zainteresowany. Wówczas można zastosować szereg działań za pośrednictwem aplikacji mobilnej, by namówić go na zakup tej, bądź innej rzeczy. A w przypadku produktów drogich, po prostu tego typu rozwiązania są znacznie bardziej opłacalne i rentowne, niż przy szamponach kosztujących 10 czy 20 złotych.
Z pewnością kojarzycie remarketing. To znaczy oglądacie jakiś produkt w sklepie internetowym, a potem jego reklamy wyświetlają Wam się na facebooku czy wszystkich innych stronach, które odwiedzacie. To teraz wyobraźcie sobie sytuację, że przymierzacie nowe sneakersy, po czym odstawiacie je na półkę. I za jakiś czas dostajecie informację push z aplikacji sklepu, że tylko dzisiaj do końca dnia te buty są powiedzmy 30% tańsze. Kupicie?
I tak to właśnie będzie funkcjonować. I jeśli na przykład w ofercie warszawskiego sklepu Vitkac są kurtki nawet po 50 000 złotych, to warto zastosować szereg działań, by wiedzieć, kto je ogląda, a następnie takiego klienta namówić na zakup. Koszty wdrożenia zwrócą się już po kilku zakupach.
Technologia kradnie nam przyjemność płacenia
Jednak nie da się ukryć, że wszystko zmierza w tym kierunku, byśmy niemal samoobsługowo dokonywali zakupów. Być może wówczas sklepy będą otwarte non stop, ale za to nie będą miały obsługi. Zamiast ekspedienta, na wszystkie nasze pytania odpowie asystent głosowy czy wirtualny, a płatności dokonamy niemal automatycznie, w momencie wkładania wybranego towaru do koszyka czy przekraczając z nim drzwi sklepu. Wszystko dzięki automatycznemu pobieraniu opłaty z naszego konta. Czy to odbierze nam przyjemność płacenia? Są podobno tacy, którzy lubią czuć, że coś kupują i wówczas płacą tylko gotówką. Jednak przy płatnościach takich, jak te opisywane powyżej, jest szansa, że będziemy mniej kontrolować swoje wydatki, a w efekcie kupować więcej. A czyż nie o to chodzi sklepom?
To, co zaprezentował Microsoft, to koncept będący dopiero wierzchołkiem góry lodowej. Góry, która sama może pisać różne scenariusze. Prawdą jednak jest, że od technologii nie uciekniemy, a ci – którzy zdecydują się na szybką jej implementację, mogą tylko wiele zyskać. Wizerunkowo i finansowo. A my? No cóż, z czasem przywykniemy do tego tak bardzo, jak do używania nawigacji w naszych smartfonach, a wirtualne przymierzalnie z możliwością udostępniania w mediach społecznościowych staną się takim samym standardem, jak hot dogi na stacjach benzynowych.
